দীর্ঘদিন ধরে ভ্রমণ শিল্পে গ্রাহকের আনুগত্য ধরে রাখার কৌশল ছিল বিশ্বাস অর্জন, নিয়মিত কেনাকাটায় পুরস্কার প্রদান এবং বিশেষ সুবিধা নিশ্চিত করা। এয়ারলাইন্সগুলোর ফ্রিকুয়েন্ট-ফ্লায়ার প্রোগ্রাম কিংবা হোটেলগুলোর পয়েন্ট ও টিয়ার সিস্টেমের মাধ্যমে গ্রাহকদের ধরে রাখার চেষ্টা করা হতো। তবে 'এজেন্টিক এআই' (Agentic AI)-এর উত্থান এখন এই পুরো সমীকরণ বদলে দিচ্ছে। বর্তমান সময়ে গ্রাহকদের জন্য ব্র্যান্ডের নামের চেয়ে বেশি গুরুত্বপূর্ণ হয়ে উঠেছে প্রাসঙ্গিকতা এবং সেবার সহজলভ্যতা।
অ্যাকসেন্টুর (Accenture) সাম্প্রতিক গবেষণা 'উইন দ্য এআই এজেন্ট, উইন দ্য ট্রাভেলার' অনুযায়ী, ভ্রমণকারীরা এখন আর দীর্ঘমেয়াদী ব্র্যান্ড সম্পর্কের ভিত্তিতে সিদ্ধান্ত নিচ্ছেন না। বরং কোন প্রতিষ্ঠানটি তাদের লক্ষ্য সবচেয়ে দ্রুত এবং ন্যূনতম পরিশ্রমে পূরণ করতে পারে, সেটিই এখন মূল বিবেচ্য। ১২টি বাজারের ৫ হাজারেরও বেশি ভ্রমণকারীর ওপর চালানো এই সমীক্ষায় উঠে এসেছে চমকপ্রদ তথ্য। দেখা গেছে, ৯৬ শতাংশ যাত্রী তাদের পছন্দের ব্র্যান্ড ছেড়ে চলে যেতে রাজি, যদি অন্য কোনো প্রতিষ্ঠান আরও সহজ ও দ্রুত অভিজ্ঞতা প্রদান করে। এমনকি ৯১ শতাংশ মানুষ ভ্রমণের পরিকল্পনা ও ব্যবস্থাপনায় সময় ও শ্রম কমাতে চাইলে বাড়তি অর্থ ব্যয় করতেও ইচ্ছুক। এটি ভ্রমণ শিল্পের সেই পুরনো ধারণাকে চ্যালেঞ্জ জানাচ্ছে, যেখানে মনে করা হতো কেবল আনুগত্যই ব্র্যান্ডকে প্রতিযোগিতায় টিকিয়ে রাখতে পারে। অ্যাকসেন্টুর 'কনজিউমার পালস ২০২৬' reports অনুযায়ী, অনুগত ভ্রমণকারীদের ৩৬ শতাংশ তাদের প্রিয় ব্র্যান্ডের বাইরে গিয়ে এআই এজেন্টের পরামর্শ অনুযায়ী বিকল্প বেছে নিতে প্রস্তুত।
প্রযুক্তির ব্যাপক উন্নয়ন সত্ত্বেও ৯৪ শতাংশ ভ্রমণকারী বুকিং প্রক্রিয়াটিকে অত্যন্ত জটিল বলে মনে করেন। প্রায় দুই-তৃতীয়াংশ যাত্রী চূড়ান্ত বুকিং করার আগে চারটি বা তার বেশি প্ল্যাটফর্ম ব্যবহার করেন। তারা সার্চ ইঞ্জিন থেকে শুরু করে হোটেল ওয়েবসাইট, অনলাইন ট্রাভেল এজেন্সি এবং সোশ্যাল মিডিয়ার রিভিউ যাচাই করে বিভিন্ন ডিভাইসের মাধ্যমে বুকিং সম্পন্ন করেন। এই দীর্ঘ প্রক্রিয়া এবং প্রতিটি অতিরিক্ত ক্লিক গ্রাহকের মনে বিরক্তি তৈরি করে, যা শেষ পর্যন্ত রাজস্ব হ্রাস এবং ব্র্যান্ডের সাথে সম্পর্কের অবনতি ঘটায়। বিশেষ করে, পেমেন্ট সংক্রান্ত জটিলতার কারণে ৮৩ শতাংশের বেশি যাত্রী বুকিং বাতিল করার কথা জানিয়েছেন। তাদের মতে, পেমেন্ট অভিজ্ঞতা সরাসরি প্রভাব ফেলে তারা কোন সেবাদাতা প্রতিষ্ঠানকে বেছে নেবেন তার ওপর।
বর্তমানে চ্যালেঞ্জটি কেবল গ্রাহকের মনোযোগ আকর্ষণ করা নয়, বরং যাত্রাপথের বাধাগুলো দূর করা। জটিল বুকিং প্রক্রিয়া, অসংলগ্ন সিস্টেম এবং অস্পষ্ট মূল্য নির্ধারণের মতো সমস্যাগুলো এখন দূর করতে কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তাকে কাজে লাগানোর সুযোগ তৈরি হয়েছে। জেনারেটিভ এআই-এর মাধ্যমে এখন আলাদাভাবে হোটেল বা দাম না খুঁজে কথোপকথনের মাধ্যমেই প্রয়োজনীয় তথ্য পাওয়া সম্ভব। উদাহরণস্বরূপ, আমস্টারডামে 가족-বান্ধব হোটেল বা প্যারিসে আইফেল টাওয়ারের কাছে স্পা সমৃদ্ধ হোটেলের খোঁজ এখন এআই-এর কাছে খুব সহজ। এখানে গুরুত্বপূর্ণ বিষয় হলো, এআই এখন নির্ধারণ করছে গ্রাহক কোন ব্র্যান্ডের কথা বিবেচনা করবেন। যদি এআই এজেন্ট মনে করে অন্য কোনো ব্র্যান্ড গ্রাহকের প্রয়োজন আরও ভালোভাবে পূরণ করতে পারে, তবে সে সেটিই সুপারিশ করবে।
এর ফলে ভ্রমণ কোম্পানিগুলোর জন্য এখন 'ডিসকভারেবল' বা খুঁজে পাওয়ার যোগ্য হওয়াটা জরুরি হয়ে পড়েছে। আগে যেখানে কেবল ওয়েবসাইট বা অ্যাপের এসইও (SEO) করা হতো, এখন সেখানে এআই-এর কাছে তথ্য সঠিকভাবে পৌঁছে দেওয়া বড় চ্যালেঞ্জ। রেডিসন (Radisson)-এর চ্যাটজিপিটি অভিজ্ঞতা এর একটি উদাহরণ, যেখানে গ্রাহকরা সরাসরি তাদের প্রয়োজন জানাতে পারেন এবং এআই প্রাসঙ্গিক প্রপার্টিগুলো সামনে নিয়ে আসে। আগামী এক দশকে সেই কোম্পানিগুলোই সফল হবে যারা বুঝতে পারবে যে, সহজলভ্যতা বা কনভিনিয়েন্স-ই এখন আনুগত্যের প্রধান চালিকাশক্তি। তবে কেবল এআই গ্রহণ করলেই হবে না, বরং সঠিক ইনভেন্টরি, নিরবচ্ছিন্ন পেমেন্ট সিস্টেম এবং কার্যকর লয়্যালটি প্রোগ্রামের মাধ্যমে সেবার মান নিশ্চিত করতে হবে। সংক্ষেপে, গ্রাহক এখন আর অনেকগুলো চ্যানেলে ঘুরতে চান না; তারা চান দ্রুত, সহজ এবং স্বজ্ঞাত অভিজ্ঞতা, যা নিশ্চিত করতে পারে এজেন্টিক কমার্স।
