গত কয়েক বছর ধরে ফাস্টফুড চেইনগুলো ড্রাইভ-থ্রু অর্ডার থেকে শুরু করে বার্গার তৈরি পর্যন্ত সবকিছুতে এআই ব্যবহারের প্রতিযোগিতায় নেমেছে। ম্যাকডোনাল্ডস এবং ওয়েন্ডিজ তাদের ড্রাইভ-থ্রু সিস্টেমে এআই চালু করে রেখেছে। ম্যাকডোনাল্ডস এ বছরের শুরুর দিকে 'আর্কআইকিউ' নামক এআই-চালিত চ্যাটবট চালু করেছে, যা তাদের 'ম্যাকডোনাল্ডস > নেক্সট' উদ্যোগের অংশ। অন্যদিকে, ওয়েন্ডিজ ২০২৩ সাল থেকেই তাদের 'ফ্রেশএআই' প্রোগ্রামের আওতায় এআই-চালিত ড্রাইভ-থ্রু সিস্টেম ব্যবহার করছে। সম্প্রতি ২০২৬ সালের প্রথম প্রান্তিকের আয়ের বিবরণীতে ওয়েন্ডিজের সিএফও কেন কুক ডিজিটাল অভিজ্ঞতা উন্নত করার ইচ্ছা প্রকাশ করে বলেন, গ্রাহকদের তথ্য ব্যবহার করে অ্যাপে ফ্রিকোয়েন্সি ও সম্পৃক্ততা বাড়ানোর পাশাপাশি চেকআউটে আরও পেমেন্ট অপশন যোগ করে একটি নির্বিঘ্ন অভিজ্ঞতা তৈরি করতে তারা বিনিয়োগ চালিয়ে যাচ্ছেন। তবে গ্রাহকরা প্রতিষ্ঠানগুলোর তুলনায় অনেক ধীর গতিতে এই প্রযুক্তি গ্রহণ করছেন। সাম্প্রতিক জরিপে দেখা গেছে, আমেরিকানরা এখনও এআই-চালিত সহায়কের পরিবর্তে মানুষের মাধ্যমে অর্ডার দিতেই বেশি স্বাচ্ছন্দ্য বোধ করেন। এটি ইঙ্গিত দেয় যে নির্বাহীদের দক্ষতার সংজ্ঞা এবং গ্রাহকদের প্রকৃত মূল্যায়নের মধ্যে একটি বড় ব্যবধান রয়েছে। হোয়ার্টন স্কুলের সমাজবিজ্ঞান ও ব্যবস্থাপনার অধ্যাপক জেরি জ্যাকবস ফরচুনকে বলেন, অনেকে ধরে নেন একটি কাজ যদি কম্পিউটার করতে পারে, তাহলে মানুষের প্রয়োজন নেই—কিন্তু এটি বাস্তবায়নের একমাত্র পদ্ধতি নয়। ম্যাকডোনাল্ডস এবং ওয়েন্ডিজ ফরচুনের মন্তব্যের অনুরোধের তাৎক্ষণিক কোনো সাড়া দেয়নি। গ্রাহকদের মধ্যে এআই গ্রহণ না করার কারণ কী? অনেক গ্রাহকের কাছে অর্ডার দেওয়া একটি সামাজিক মিথস্ক্রিয়া, এমনকি তা এক মিনিটের কম সময়ের হলেও। তবে জ্যাকবস গ্রাহক সেবাকে অতিরঞ্জিত করার বিরুদ্ধে সতর্ক করে বলেন, কর্মীরাও ভুল করেন, ক্লান্ত হন এবং কঠোর কর্পোরেট স্ক্রিপ্টের অধীনে কাজ করেন যা তাদের সক্ষমতা সীমিত করে। তবুও, তাঁর মতে প্রতিষ্ঠানগুলোর ধরে নেওয়া উচিত নয় যে স্বয়ংক্রিয়করণের অর্থ কর্মী ছাঁটাই এবং শ্রমখরচ কমানো। বরং এআই পুনরাবৃত্তিমূলক অর্ডার নিতে পারে, আর কর্মীরা গ্রাহকদের স্বাগত জানানো, প্রশ্নের উত্তর দেওয়া এবং মেশিনের জন্য কঠিন সমস্যা সমাধানের মতো অতিথিসেবামূলক ভূমিকায় মনোনিবেশ করতে পারেন। জ্যাকবস বলেন, এটিকে আরও সন্তোষজনক গ্রাহক মিথস্ক্রিয়ার মাধ্যম হিসেবে ব্যবহার করা যেতে পারে; আমাদের স্বয়ংক্রিয়ভাবে ধরে নেওয়া উচিত নয় যে রোবট মানেই সমান সংখ্যক মানব কর্মীর অবসান। উপদেষ্টা প্রতিষ্ঠান মেট্রিজির সাম্প্রতিক গবেষণায় দেখা গেছে, প্রায় ৮০ শতাংশ গ্রাহক এআই এজেন্টের চেয়ে মানুষের সঙ্গে কথা বলতে পছন্দ করেন। এটি কর্মক্ষেত্রের দক্ষতা এবং গ্রাহকের পছন্দের মধ্যে পার্থক্য তুলে ধরে। মেট্রিজির সিনিয়র রিসার্চ অ্যানালিস্ট লেইন হ্যাক্সমা ফরচুনকে জানান, কোম্পানিগুলো প্রায়ই গ্রাহকদের এআই সিস্টেম গ্রহণের ক্ষমতাকে অতিমূল্যায়ন করে। প্রতিষ্ঠানের তথ্য অনুযায়ী, প্রায় ২২ শতাংশ গ্রাহক এআই এজেন্টের সঙ্গে যোগাযোগ পছন্দ করেন, যেখানে ব্যবসাগুলো মনে করে এই হার প্রায় ৪০ শতাংশ। হ্যাক্সমার মতে, সবচেয়ে বড় শিক্ষা হলো এআই নিয়ে কোম্পানিগুলো যত দ্রুত এগোচ্ছে এবং গ্রাহকরা যতটা প্রস্তুত, তার মধ্যে একটি উল্লেখযোগ্য ব্যবধান রয়েছে। ব্যবসাগুলো মনে করে গ্রাহকরা এআই পছন্দ করেন, কিন্তু বাস্তবে তা নয়। তবে এর অর্থ এই নয় যে এআই কখনোই সাধারণ মানুষের কাছে গ্রহণযোগ্য হবে না। মেট্রিজির তথ্য দেখায়, ২০২৬ সালের প্রথম প্রান্তিক থেকে দ্বিতীয় প্রান্তিকে এআই চ্যাটবটের প্রতি গ্রাহক পছন্দ চার শতাংশ পয়েন্টের বেশি বেড়েছে। প্রশ্নটি হলো গ্রাহকরা কখন এআই চ্যাটবট পছন্দ করবেন, নাকি করবেন না—তা নয়। হ্যাক্সমা বলেন, এআই প্রবর্তনের পর থেকে গ্রাহকদের এটির ওপর বিশ্বাস গড়ে তোলার জন্য যথেষ্ট সময় পায়নি; এআই এখনও অনেক ভুল করে এবং সেই ভুলগুলো গ্রাহকের মনে দাগ কাটে। জ্যাকবসও এই বার্তার সঙ্গে একমত। তিনি বলেন, প্রযুক্তি সবসময় মানুষের জীবনযাত্রার মান উন্নত করার একটি উপায় হবে, যার মধ্যে গ্রাহকরাও অন্তর্ভুক্ত। মানুষের দিকটি নিখুঁত নয়, তবে আমাদের ধরে নেওয়া উচিত নয় যে গ্রাহকদের সঙ্গে মানুষের সব মিথস্ক্রিয়া আমরা যা চাই তা-ই—অথবা সেগুলো প্রতিস্থাপন করলেই অভিজ্ঞতা স্বয়ংক্রিয়ভাবে উন্নত হয়।