ক্রমাগত মূল্যস্ফীতি এবং অর্থনৈতিক অনিশ্চয়তার কারণে যখন গ্রাহকরা খরচ কমাতে শুরু করেছেন, তখন স্টারবাকসের প্রধান নির্বাহী কর্মকর্তা ব্রায়ান নিকল জানিয়েছেন, কফি চেইনটি গ্রাহক হারানোর ঝুঁকিতে নেই। গত বছর ফাস্ট কোম্পানি ইনোভেশন ফেস্টিভ্যালে নিকল মত প্রকাশ করেন যে, কঠিন অর্থনৈতিক পরিস্থিতিও স্টারবাকসের অগ্রগতিকে বাধাগ্রস্ত করতে পারবে না, কারণ তাদের রয়েছে 'কারুশিল্প ও মানের প্রতি অঙ্গীকার' এবং 'চমৎকার গ্রাহক অভিজ্ঞতা'।
কফি জায়ান্টটির শীর্ষ পদে যোগ দেওয়ার পর প্রায় দুই বছর পূর্ণ হতে চলেছে নিকলের। সেই সঙ্গে 'ব্যাক টু স্টারবাকস' পরিকল্পনারও বার্ষিকী আসন্ন। এই পরিকল্পনার লক্ষ্য হলো কোম্পানিটিকে তার সেই পুরনো রূপে ফিরিয়ে আনা, যেখানে এটি গ্রাহকদের জন্য একটি আরামদায়ক 'তৃতীয় স্থান' হিসেবে কাজ করবে এবং তারা স্বাচ্ছন্দ্যে তাদের পানীয় উপভোগ করতে পারবে। নিকলের দৃষ্টিভঙ্গির মূল অংশ হলো শুধু গ্রাহকদের দোকানে বেশি সময় কাটানোর আগ্রহ তৈরি করাই নয়, বরং কফির কাপে হাতে লেখা নোটের মতো ব্যক্তিগত স্পর্শের মাধ্যমে বারিস্তাদের সঙ্গে সম্পর্ক গড়ে তোলা। তার পরিকল্পনায় রয়েছে কাউন্টারের পেছনে স্বয়ংক্রিয় প্রযুক্তি ব্যবহার এবং মেনু সংক্ষিপ্ত করা, যাতে বারিস্তারা গ্রাহকদের সঙ্গে বেশি সময় কাটাতে পারেন।
নিকল সেই সময় বলেছিলেন, "যখন আমি মানুষকে জিজ্ঞেস করি, একটি চমৎকার গ্রাহক সেবা প্রদানকারী কোম্পানির নাম বলতে, তখন সাধারণত তারা ফাঁকা দৃষ্টিতে তাকিয়ে থাকে। এটিই আমাকে প্রথম থেকেই বলে দেয় যে, একটি আদর্শ গ্রাহক-সেবা কোম্পানি হিসেবে নিজেদের প্রতিষ্ঠিত করার বিশাল সুযোগ রয়েছে আমাদের।" তিনি আরও যোগ করেন, "বিশ্বমানের গ্রাহক-সেবা কোম্পানি হওয়ার মধ্যে যে মূল্য রয়েছে, তা যখন চমৎকার কারুশিল্প ও উন্নত মানের খাবারের সঙ্গে যুক্ত হয়, তখন তা অপরিসীম। আমরা যে দামে এগুলো গ্রাহকদের দিতে চাই, সেই প্রেক্ষাপটে এই দুটি বিষয়কে একত্রিত করা নিঃসন্দেহে অমূল্য হয়ে উঠবে।"
'ব্যাক টু স্টারবাকস' উদ্যোগের প্রায় দুই বছর পূর্তিতে কোম্পানিটি সাফল্যের কিছু লক্ষণ দেখতে পাচ্ছে। গত জুলাইয়ে স্টারবাকস জানায়, বৈশ্বিক তুলনামূলক বিক্রি আগের বছরের একই সময়ের তুলনায় ৭.৯ শতাংশ বেড়েছে, আর গড় টিকিটের মূল্যও বেড়েছে ৩.৫ শতাংশ। এতে বোঝা যায়, গ্রাহকরা একটু বেশি খরচ করতেও আপত্তি করছেন না। নিট আয় ৯.৩ বিলিয়ন ডলারে ১ শতাংশ কমলেও তা প্রত্যাশা ছাড়িয়ে গেছে। চলতি বছরে কোম্পানিটির শেয়ারের দর প্রায় ২৪ শতাংশ বেড়েছে। গত মাসে বিনিয়োগকারীদের নিকল জানান, "সব মিলিয়ে আমাদের ব্র্যান্ডের চাকা সঠিকভাবেই ঘুরছে। আমরা এমন অভিজ্ঞতা তৈরি করছি যা নিয়ে মানুষ উত্তেজিত, যা সম্পৃক্ততাকে রীতিতে রূপান্তরিত করছে এবং গ্রাহক সংযোগকে আরও গভীর করছে যা দীর্ঘমেয়াদী প্রবৃদ্ধিকে জ্বালানি দেবে।"
গ্রাহক সেবার দিকে কফি চেইনটি ক্রমাগত জোর দিচ্ছে। এপ্রিল মাসে স্টারবাকস বারিস্তাদের জন্য কর্মক্ষমতা-ভিত্তিক বোনাস ঘোষণা করে, যেখানে বিক্রয় ও গ্রাহক সেবার লক্ষ্যমাত্রা অতিক্রমকারী কর্মীদের বছরে ১,২০০ ডলার পর্যন্ত বা প্রতি ত্রৈমাসিকে ৩০০ ডলার পর্যন্ত দেওয়ার প্রস্তাব ছিল। তবে নিকলের নিজের পরিকল্পনার প্রতি আস্থা অনেক আগে থেকেই ছিল। এক বছর আগেই তিনি বলেছিলেন, এই উদ্যোগ 'নির্ধারিত সময়ের আগেই' এগিয়ে চলেছে। তিনি গত বছর অভ্যন্তরীণ তথ্যের উল্লেখ করে জানান, গ্রাহকরা উন্নত গতি, আতিথেয়তা এবং অর্ডারের নির্ভুলতা লক্ষ্য করছেন।
নিকলের প্রচেষ্টার আরেকটি অংশ ছিল দোকানগুলোকে দ্রুত অনলাইন অর্ডার তোলার কেন্দ্র থেকে এমন আরামদায়ক জায়গায় রূপান্তর করা যেখানে গ্রাহকরা সময় কাটাতে পারেন। তিনি উল্লেখ করেন, স্টারবাকসের অনেক পরিবর্তনই তিনি বিভিন্ন শাখা পরিদর্শনের সময় পর্যবেক্ষণের ভিত্তিতে করেছেন। নিকল ফাস্ট কোম্পানিকে বলেন, "আমি একটি দোকানে ঢুকেছিলাম। সেখানে বৈদ্যুতিক আউটলেটগুলো ঢাকা বা নষ্ট, পর্যাপ্ত আসনও নেই।" তিনি আরও লক্ষ্য করেছেন যে, কিছু দোকান মোবাইল অর্ডারের জন্য অপেক্ষার জায়গাকে অগ্রাধিকার দিয়েছে, যার ফলে কোম্পানিটিকে অনলাইন অর্ডার এবং পিক-আপের সময় সমন্বয়ের পদ্ধতি পুনর্বিবেচনা করতে হয়েছে, যাতে গ্রাহকদের অপেক্ষার জায়গায় ভিড় না বাড়ে এবং বসার জায়গা না কমে। সিইও জানান, কোম্পানিটি দেশজুড়ে শত শত হাজার চেয়ার ও আসন পুনরায় যুক্ত করছে। উত্তর আমেরিকার স্টোরগুলিতে ১,০০০-এর বেশি 'আপলিফট' সম্পন্ন হয়েছে বলে বিনিয়োগকারীদের জানিয়েছেন নিকল, যা ২০২৬ অর্থবছরের লক্ষ্যমাত্রা নির্ধারিত সময়ের আগেই পূরণ করেছে। তিনি বলেন, "কফিহাউস আপলিফটের মাধ্যমে আমরা তৃতীয় স্থানের অভিজ্ঞতা উন্নত করে চলেছি, আগের সংস্কারের খরচের একটি ভগ্নাংশে উষ্ণতা, টেক্সচার এবং চমৎকার আসন যোগ করছি।"
