কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা বা এআই-এর ব্যাপক প্রসারের মাঝেও অনেক প্রতিষ্ঠানের প্রধান নির্বাহী বা সিইও-রা এক ধরনের বিভ্রান্তির শিকার হচ্ছেন। ম্যাককিনসে-র সাম্প্রতিক গবেষণায় দেখা গেছে, এক বছর আগে ৮৮ শতাংশ প্রতিষ্ঠান তাদের অন্তত একটি ব্যবসায়িক কার্যে এআই ব্যবহার করত, যা বর্তমানে সামান্য বেড়ে ৮৯ শতাংশ হয়েছে। তবে আশার কথা হলো, যারা এআই ব্যবহারের মাধ্যমে তাদের আয়ের (EBIT)** ৫ শতাংশ বা তার বেশি প্রবৃদ্ধি অর্জন করেছেন, সেই 'হাই পারফর্মার' প্রতিষ্ঠানের সংখ্যা গত দুই বছরে ৬ শতাংশেই স্থির রয়েছে। অর্থাৎ, এআই-এর ব্যবহার বাড়লেও তার বিপরীতে প্রকৃত ব্যবসায়িক মুনাফা বা রিটার্ন আশানুরূপভাবে বাড়ছে না।
গবেষণায় দেখা গেছে, প্রায় ৩৭ শতাংশ প্রতিষ্ঠান এআই-এর কিছু ইতিবাচক প্রভাব অনুভব করলেও, সাধারণ ব্যবহার এবং প্রকৃত মুনাফার মাঝখানের ব্যবধান কমছে না। এর মূল কারণ হিসেবে মনে করা হচ্ছে, অনেক নির্বাহী এআই-এর কিছু সহজ এবং দৃশ্যমান সাফল্যকে একটি সাধারণ গাইডলাইন হিসেবে ধরে নিচ্ছেন, যা তারা প্রতিষ্ঠানের যেকোনো ক্ষেত্রে প্রয়োগ করতে চাইছেন। উদাহরণস্বরূপ, কাস্টমার সাপোর্ট এজেন্টদের ক্ষেত্রে দেখা গেছে এআই সহায়তায় প্রতি ঘণ্টায় সমস্যা সমাধানের হার ১৫ শতাংশ বেড়েছে। আবার সফটওয়্যার ডেভেলপারদের ক্ষেত্রে দেখা গেছে এআই কোডিং অ্যাসিস্ট্যান্ট ব্যবহারের ফলে তারা প্রায় ২৬ শতাংশ বেশি কাজ সম্পন্ন করতে পেরেছেন।
বিশেষজ্ঞের মতে, এই সাফল্যগুলো তাৎপর্যপূর্ণ হলেও এটি প্রমাণ করে না যে যেকোনো ব্যবসায়িক প্রক্রিয়ায় এআই যুক্ত করলেই কোম্পানির আয় বাড়বে। কন্টাক্ট সেন্টার বা সফটওয়্যার টিমগুলোর ক্ষেত্রে আগে থেকেই ডাটা গোছানো এবং কাজের মান যাচাইয়ের সুসংগঠিত ব্যবস্থা ছিল, যার ফলে এআই সেখানে দ্রুত কার্যকর হয়েছে। কিন্তু যেসব প্রক্রিয়ার কোনো সুনির্দিষ্ট ফলাফল যাচাইয়ের পদ্ধতি নেই, সেখানে কেবল এআই যুক্ত করলেই লাভ হবে না।
একটি ব্যাংকের উদাহরণ দিয়ে বিষয়টি স্পষ্ট করা হয়েছে। ক্ষুদ্র ব্যবসার ঋণের নথিপত্র পর্যালোচনায় এআই ব্যবহার করলে হয়তো দুই দিন সময় বাঁচবে। কিন্তু যদি সেই আবেদনটি সেলস, ক্রেডিট, কমপ্লায়েন্স এবং অপারেশনস বিভাগের মধ্যে দীর্ঘ সময় ধরে ঘুরপাক খায়, তবে গ্রাহক কোনো পরিবর্তন অনুভব করবেন না। এখানে প্রয়োজন পুরো প্রক্রিয়ার পুনর্গঠন (Redesign)। অর্থাৎ, ঋণ অনুমোদনের জন্য কী কী প্রমাণ প্রয়োজন এবং কার সিদ্ধান্ত চূড়ান্ত হবে—তা আগে নির্ধারণ করতে হবে। এরপর এআই-কে সেই প্রমাণ সংগ্রহের কাজে লাগানো উচিত।
নেতৃত্বের ব্যর্থতা হিসেবে দেখা যাচ্ছে যে, অনেক নির্বাহী এআই-এর ডেমো দেখে মুগ্ধ হন, কিন্তু ডেমো শেষ হওয়ার পর বাস্তব কর্মক্ষেত্রে কী পরিবর্তন আসবে তা নিয়ে ভাবেন না। যখন কোনো প্রক্রিয়া একাধিক বিভাগের মধ্য দিয়ে যায়, তখন তার চূড়ান্ত দায় কার হবে বা দ্রুত কাজ করার ফলে মান উন্নত হয়েছে কি না, তা নিশ্চিত করার কোনো পরিকল্পনা থাকে না। ফলে প্রতিশ্রুতিপূর্ণ পাইলট প্রজেক্টগুলো কেবল পরীক্ষামূলক পর্যায়েই আটকে থাকে। এই অনিশ্চয়তার কারণে কর্মচারীদের মনেও ভয় তৈরি হয় যে, তারা কি আসলে নিজেদের বিকল্পকেই প্রশিক্ষণ দিচ্ছেন?
ম্যাককিনসির জুলাই মাসের এক গবেষণায় দেখা গেছে, যেসব প্রতিষ্ঠান এআই গ্রহণের প্রাথমিক পর্যায়ে তাদের কাজের ধারা বা ওয়ার্কফ্লো পুনর্গঠন করেছে, তাদের দ্বারা এন্টারপ্রাইজ-লেভেলে ভ্যালু অর্জনের সম্ভাবনা অন্যদের তুলনায় ৫.৩ গুণ বেশি (৩২ শতাংশ বনাম ৬ শতাংশ)। তাই একজন সিইও-র প্রথম প্রশ্ন হওয়া উচিত—কোম্পানির প্রয়োজনীয় ফলাফল কী এবং কাজের কোন অংশগুলো আর প্রয়োজন নেই। টুল নির্বাচনের আগে লক্ষ্য নির্ধারণ, দায়িত্ব বণ্টন এবং সাশ্রয় হওয়া সময় কীভাবে প্রবৃদ্ধি বা সেবার মান বাড়াতে ব্যবহৃত হবে, তা ঠিক করা জরুরি। কন্টাক্ট সেন্টার বা কোডিং-এর সাফল্য একটি শুরুর বিন্দু হতে পারে, কিন্তু এটি সব কোম্পানির জন্য কোনো নির্দিষ্ট টেমপ্লেট নয়। প্রকৃত সুযোগ তাদেরই, যারা প্রযুক্তির পাশাপাশি কাজের ধরন পরিবর্তন করার সাহস রাখবেন।
