২০২৪ সালের শেষ দিকে ইয়াম ব্র্যান্ডসে যোগ দেওয়ার পরই পিৎজা হাটের খাবার যেন গ্রাহকের কাছে সবচেয়ে গরম অবস্থায় পৌঁছায়, সেদিকে নজর দেন জিম ডাউশ। এর আগে রেস্তোরাঁর রান্নাঘর ও ডেলিভারি ফ্লিট সিস্টেমের মধ্যে সংযোগকারী সফটওয়্যারটি অর্ডার প্রক্রিয়াজাত করত অত্যন্ত প্রাথমিক 'ফার্স্ট ইন, ফার্স্ট আউট' পদ্ধতিতে। অর্ডার আসার সঙ্গে সঙ্গেই একটি টিকিট তৈরি হয়ে রান্নাঘরকে পিৎজা ওভেনে দেওয়ার নির্দেশ দিত। কিন্তু অনেক সময় ড্রাইভার পাওয়া না যাওয়া পর্যন্ত অর্ডারটি পড়ে থাকত। ডাউশ ও তার দল একটি ডেটা-কেন্দ্রিক অটোমেশন স্তর তৈরি করেন, যা কর্মপ্রবাহকে বদলে দেয় — সিস্টেম যখন নিশ্চিত হয় যে চেইনের পরবর্তী ধাপে একজন ড্রাইভার পিকআপের জন্য উপলব্ধ থাকবে, তখনই কেবল রান্নার নির্দেশ দেওয়া হয়। এই পরিবর্তনের ফলে খাবার গরম অবস্থায় পৌঁছানো শুরু হয় এবং গ্রাহক সন্তুষ্টির সূচকে 'অর্থবহ' উন্নতি দেখা যায়। ডাউশের ভাষ্য, 'আমরা ধাপে ধাপে আমাদের রেস্তোরাঁ চালানোর প্রতিটি প্রক্রিয়া পরীক্ষা করছি এবং যেখানেই সম্ভব সেগুলো অটোমেট করার চেষ্টা করছি।'
সম্প্রতি সাইক্লোস্পোরা প্রাদুর্ভাবে বিক্রি কিছুটা ক্ষতিগ্রস্ত হয়েছে ইয়াম ব্র্যান্ডসের। ২০২৪ সালের ডিসেম্বরে পিৎজা হাটের গ্লোবাল চিফ ডিজিটাল অ্যান্ড টেকনোলজি অফিসার হিসেবে যোগ দেন ডাউশ। মাত্র ১১ মাসের মাথায় তাকে পুরো প্রতিষ্ঠানের জন্য একই দায়িত্ব দেওয়া হয়, যার আওতায় রয়েছে টাকো বেল ও কেএফসি-র মতো ব্র্যান্ড। বিশ্বজুড়ে প্রায় ১ হাজার ৫০০ ফ্র্যাঞ্চাইজির পরিচালিত ৬৩ হাজার রেস্তোরাঁর ওয়েবসাইট, অ্যাপ, ডিজিটাল অর্ডার প্ল্যাটফর্ম, কর্পোরেট সিস্টেম, এআই ও ডেটা এবং রেস্তোরাঁ প্রযুক্তি — সবকিছুর দেখভাল করছেন তিনি।
রেস্তোরাঁ খাত এ ডাউশের প্রথম অভিজ্ঞতা, তবে তিনি বলেন, প্রযুক্তি নিয়ে তার চিন্তাভাবনা মূলত হসপিটালিটি জায়ান্ট ম্যারিয়টে কাটানো ২০ বছরের অভিজ্ঞতার প্রতিচ্ছবি। তার সব প্রযুক্তি বিনিয়োগই গ্রাহক, কর্মী এবং ফ্র্যাঞ্চাইজিদের ওপর কেন্দ্রীভূত। খাবার ও শ্রম历来 ফ্র্যাঞ্চাইজিদের সবচেয়ে বড় খরচের জায়গা ছিল, তবে এখন তাদের প্রযুক্তিতে বিনিয়োগ বাড়াতে হচ্ছে। কিন্তু ডাউশ জানান, বিনিয়োগের স্পষ্ট রিটার্ন না দেখলে নতুন কোনো টুল গ্রহণে তারা আগ্রহী নন। তিনি বলেন, 'ফ্র্যাঞ্চাইজিদের সঙ্গে কথা বললে তারা এ বিষয়ে খুবই উদ্বিগ্ন। যদি আমরা প্রমাণ করতে না পারি যে আমাদের উদ্যোগ হয় গ্রাহক অভিজ্ঞতা এমনভাবে উন্নত করবে যাতে একই দোকানের বিক্রি বাড়ে, অথবা খাবারের অপচয় এমনভাবে কমাবে যাতে খরচ উঠে আসে, তাহলে ফ্র্যাঞ্চাইজি সেটি প্রতিরোধ করবে।'
রিটার্ন অন ইনভেস্টমেন্টের কথা মাথায় রেখে অনেক সময় ডাউশকে 'না' বলতেও হয়। ফ্র্যাঞ্চাইজিদের মধ্যে রোবোটিক্স নিয়ে আলোচনা থাকলেও ইয়ামের পক্ষে এখনো তেমন কোনো উল্লেখযোগ্য ব্যবহারিক ক্ষেত্র দেখা যায়নি যেটি অনুসরণ করা উচিত। সফটওয়্যার-অ্যাজ-আ-সার্ভিস (সাস) বিক্রেতাদের দেওয়া এআই ক্ষমতা কেনার ব্যাপারেও তিনি সতর্ক, কারণ চিপের দাম বেড়ে যাওয়া এবং অন্যান্য পরিকাঠামো খরচের কারণে এসব ফিচারের দাম অতিরিক্ত বেড়ে গেছে বলে তার মত।
ডাউশের কিছু বড় প্রযুক্তি বিনিয়োগের মধ্যে রয়েছে ডিজিটাল কিয়স্ক, যা বিশ্বের প্রায় দুই-তৃতীয়াংশ রেস্তোরাঁয় স্থাপন করা হয়েছে এবং নিয়মিতভাবে কাউন্টার অর্ডারের চেয়ে বেশি গড় অর্ডার মূল্য দিচ্ছে। অটোমেটেড ভয়েস এআই অর্ডারিং সিস্টেম যুক্তরাষ্ট্রের ৯০০টিরও বেশি টাকো বেল রেস্তোরাঁয় চালু হয়েছে, যার লক্ষ্য অর্ডারের আকার বাড়ানো, নির্ভুলতা উন্নত করা এবং গ্রাহক সন্তুষ্টি বৃদ্ধি করা। ডাউশ স্বীকার করেন যে ভয়েস এআই সিস্টেমটি একটি 'শেখার যাত্রা' ছিল, যেখানে এআই এবং মানব কর্মীদের মধ্যে হাতবদল প্রক্রিয়াটি মসৃণ করতে ইয়ামকে বেশ কিছু পরিবর্তন করতে হয়েছে।
কুইক-সার্ভিস রেস্তোরাঁ শিল্পে কিয়স্ক গ্রাহকদের কাছে সবচেয়ে জনপ্রিয় প্রযুক্তিগত উদ্ভাবনগুলোর একটি, কিন্তু সেখানেও উন্নতির সুযোগ দেখছেন ডাউশ। তিনি একটি নতুন ধাপ যোগ করেছেন যেখানে গ্রাহকরা তাদের লয়ালটি প্রোগ্রাম তথ্য প্রবেশ করাতে পারেন, যাতে অতীত অর্ডারের তথ্যের ভিত্তিতে কিয়স্ক আরও ব্যক্তিগতকৃত অফার দিতে পারে। ফরচুন ৫০০-এর ৪৭৪তম স্থানে থাকা ইয়ামে ডাউশ 'বাইট' নামের একটি মালিকানাধীন সাস রেস্তোরাঁ প্রযুক্তি প্ল্যাটফর্মও পরিচালনা করেন, যা অনলাইন ও মোবাইল অ্যাপ অর্ডারিং, পয়েন্ট অব সেল, রান্নাঘর ও ডেলিভারি, মেনু ম্যানেজমেন্ট, ইনভেন্টরি এবং লেবার ম্যানেজমেন্ট টুল ও সিস্টেমকে একীভূত করার জন্য তৈরি করা হয়েছিল।
বর্তমানে বাইট সম্পূর্ণভাবে অভ্যন্তরীণ প্ল্যাটফর্ম, তবে ভবিষ্যতে পিৎজা হাটকে বাহ্যিক গ্রাহক হিসেবে পাওয়ার ইচ্ছা আছে — জুন মাসে ইয়াম পিৎজা হাটকে ২.৭ বিলিয়ন ডলারে বিক্রি করতে সম্মত হয়েছে। ডাউশ অবসর নেওয়া সাবেক সিইও ডেভিড গিবসকে কৃতিত্ব দেন, যিনি রেস্তোরাঁ খাতে প্রতিযোগিতামূলকভাবে এগিয়ে থাকতে প্রযুক্তি ও এআইকে অগ্রাধিকার দেওয়ার দৃষ্টিভঙ্গি তৈরি করেছিলেন। আগে একটি সাধারণ রেস্তোরাঁয় ৩০টি পর্যন্ত সফটওয়্যার বিক্রেতা ছিল এবং কিছু সিস্টেম থেকে তথ্য পেতে এক দিনের বেশি সময় লাগতে পারত। বাইট এখন একটি একক প্ল্যাটফর্ম হিসেবে কাজ করে যার একটিমাত্র ডেটা উৎস। ডাউশ বলেন, 'চ্যালেঞ্জ ছিল যে রেস্তোরাঁগুলোর প্রায়ই এই সব সিস্টেমের মধ্যে তাদের ব্যবসা কেমন চলছে তার রিয়েল-টাইম ধারণা থাকত না।'
বাইট কীভাবে রেস্তোরাঁ পরিচালনা উন্নত করেছে তার একটি উদাহরণ হলো ইনভেন্টরি অর্ডারিং। ইয়ামের অটোমেশন সিস্টেমের ফলে 'স্টকআউট' ৮৫ শতাংশ কমেছে — যে পরিস্থিতিতে রেস্তোরাঁয় উপকরণ শেষ হয়ে যায় এবং মেনু আইটেম না থাকায় বিক্রি হারিয়ে যায়। ইয়াম ডিস্ট্রিক্ট ম্যানেজার ও ফ্র্যাঞ্চাইজি নেতাদের জন্য ওপেনএআই-এর চ্যাটজিপিটির এন্টারপ্রাইজ লাইসেন্স দিয়েছে, যাদের 'এআই অ্যাকাডেমি' কোর্স নেওয়াও বাধ্যতামূলক করা হয়েছে, যেখানে প্রম্পটিং বোঝা, ডিজিটাল নির্বাহী সহায়ক তৈরি এবং ৪০০টির বেশি এআই এজেন্ট তৈরিতে উৎসাহ দেওয়া হয়। তবে ডাউশ জানেন, তিনি পুরো ব্যবস্থার একটি অংশ মাত্র। তিনি বলেন, 'আমি কাউকে চিনি না যে প্রযুক্তির কারণে কোনো রেস্তোরাঁ বেছে নেয়।' তিনি যোগ করেন, আকর্ষণীয় খাবার এবং ন্যায্য দামই গ্রাহকদের জয় করে। 'আমাদের জন্য মূল বিষয়টি হারানো উচিত নয়।'
